行业先例 | 胜途跨境电商ERP首提“32天无理由退款”

（胜途跨境电商ERP总经理王晓华）

电商中国（www.ebtop.cn）8月17日消息，跨境电商在我国正处于一个欣欣向荣的红利期。众多跨境卖家在这片蓝海市场进行业务与人员的快速扩张同时，不同程度受到跨平台多账号、产品定价、商品采购、海外仓头程、FBA、售后管控、财务核算等管理困扰。

雨果网今日特邀胜途跨境电商ERP总经理王晓华女士进行独家专访，为我们全面解读其在业内首次提出的“32天无理由退款”模式，直指让跨境卖家电商管理不再难的核心话题。

划重点：

1、跨境电商ERP基于互联网技术，能够跨平台高效地把物流、信息流和资金流打通，并利用大数据技术对三者进行优化，有效降低企业管理成本，提升运营效率，必将成为跨境卖家的“标配”。

2、我们发现，“免费试用”至少让60%的跨境卖家无功而返，企业采购ERP须甄别“免费使用”、“免费试用”和“无理由退款”的产品和服务差异。

3、 “32天无理由退款”完美解决了企业采购ERP服务3点风险之忧：“销售主张”与“产品体验”的冲突， “免费试用”与“企业适用”的冲突，“服务支撑”与“售后需求”的冲突。

4、“32天”是选取胜途跨境电商ERP客户个例中，“上线前：业务逻辑梳理、基础资料配置、实操培训周期”和“上线后：答疑指导的频发周期”两个环节的最长天数之和，以使100%客户在合同约定的可退款周期内均能完全上手。

精彩观点摘选，奉献实录如下：

雨果网：我们了解，ERP系统如今可谓国内电商“标配”般的存在，您觉得如今跨境卖家在业务发展的过程中使用ERP服务是否存在必要性？

王晓华：我在软件行业深耕了18年，电商行业沉淀8年，跨境出口服务了4年，接触过各式各样的跨境出口电商企业后，有一个特别大的感触：

目前跨境出口行业整体尚处于发展初期，多数公司由10几至50多人的团队组成，无论老板、中高层、员工，大多处于边探索、边运作的阶段。公司体系、组织架构，其实还不规范，整个行业的信息化水平仍非常地弱，但大家都非常热切地在寻求学习和改变的方法。

相对如今ERP系统在国内卖家中应用的必然性而言，我认为跨境电商ERP在中小型卖家圈层的普及率仍有很大空间，市场会给其成为“标配”的时间。

雨果网：而您在这个阶段提出“32天无理由退款”的初衷是为了什么？

王晓华：前段时间，我在深圳和几个客户聊天。过程让我惊讶的是，他们其中有人竟然在短短2年时间里，更换了3套跨境电商ERP系统，投入了10万多块钱。和我听后感形成强烈反差的是旁座几位习以为常的老客户。他们表示，其实多半ERP供应商，起初销售阶段宣扬得都头头是道，可系统一旦投入使用，产品有落差、服务就更加甭谈了。

那天畅谈完后，我失眠了。我认为没有任何企业在管理改革的进程中能够经受得起“2年”时间的折腾与浪费。作为一名信息化行业的“老炮”，总觉得我和团队应该做点什么，以改变这个节点的市场现状。

“32天无理由退款”，就是我们开出的一剂良方。

雨果网：对于目前业内已经存在的“免费使用”和“免费试用”服务，胜途跨境电商ERP之所以另辟蹊径，首次提出“32天无理由退款”，您所主张的区别在哪里？

王晓华：我认为直面“免费使用”、“免费试用”、“无理由退款”3个不同概念，我们需要达成1个共识，即“服务是需要成本的”。

跨境卖家基于自身缺乏、或希望得到专业的流程设计和管理支持，以及不同企业，它们各自的诉求、关注点是不一样的。因此，ERP需要“手把手”服务，自行摸索难有效果。

“无理由退款”和“免费试用”在前期业务逻辑梳理、需求对接实施、实操培训服务等核心环节存在差异。

雨果网：您觉得“32天无理由退款”作为行业先例，它的颠覆性意义会体现在哪些方面？

王晓华：我认为“32无理由退款”，它不是一个理念，而是商业模式。

首先，它将企业采购的风险，完全从需求方转移给了服务的供给方，这是目前市场上绝大多数ERP服务商所不可能接受的。

但回应先前我所提及的客户经历，它又确切地解决了企业采购的3点风险之忧：“销售主张”与“产品体验”的冲突， “免费试用”与“企业适用”的冲突，“服务支撑”与“售后需求”的冲突。

其次，这样的商业模式能够驱使我们上下同欲，倒逼胜途产品和服务团队的发展。

雨果网：我所好奇的是，“7天无理由退款”，1个自然月不过31天，这样的数字，可能更吻合我们的常识范畴。而您所提出的“32天无理由退款”，其数字定义的背后是否蕴含有独特的内涵？

王晓华：“3天完成配置，2周完全上手”，是胜途跨境电商ERP市场发展2年多以来商务团队、实施运维在客户现场所积累的93%客户行为画像。

无可避免，在产品实施上线前期，会存在个别客户因业务繁忙、或时间不便，需要我们商务团队去督导、配合的情况，整个“业务逻辑梳理、基础资料配置、人员实操培训”的周期，最长的一位客户，我们彼此磨合了7天时间。

同样，在产品上线后“答疑指导的频发周期”，我们曾服务过1个团队，平台日常的使用者，近1/3都属于跨境电商行业的“新人”，对业务流程及功能模块的敏感度偏低，最长花了25天，也终完全上手了。

因此，我们将前段的服务拆解为“上线前：业务逻辑梳理、基础资料配置、实操培训周期”和“上线后：答疑指导的频发周期”两部分，均取其最长天数，即“7+25=32”，合并为无理由退款的服务期，以保证100%的客户在此期间均能完全上手，企业适用。

雨果网：但其实，ERP系统作为一款工具或平台，能否上线成功，依赖的因素很多，想具体了解一下您对“32天无理由退款”的信心来源？

王晓华：我觉得，“产品的用户体验”、“服务的客户体验”、“历史的退款数据”，这3点就像一架铁三角，支撑起我们毫无保留地提出“32天无理由退款”的决心。

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从“产品”层面来看，胜途跨境电商ERP目前能够无缝对接Amazon、eBay、Wish、速卖通、敦煌、新蛋、Joom、Shopee等主流跨境电商平台、20+海外仓系统、100+物流系统、支付系统，提供涵盖商品、采购、库存、订单、仓储、售后、财务、报表等模块100余项场景的业务功能，每周1更新，每月1迭代，以补充客户需求、优化用户体验。

从“服务”维度来说，我们目前除总部设立在珠海以外，另在深圳、杭州均建立了成熟的商务、实施和客户成功团队。通过上门培训、24小时电话、远程指导、社群答疑等体系，能够无缝隙、全周期地覆盖客户业务流程梳理、资料参数配置、岗位操作说明、日常运维答疑、定期培训回访等服务环节，让企业切实能够实现3天完成配置，2周完全上手。

从“退款”数据来讲，胜途跨境电商ERP上线2年多时间以来，客户退款率一直保持在2%以内。

以上，我认为我们可以在业内作为首个提出并践行“32天无理由退款”服务模式的团队。

雨果网：确实，3分产品，7分服务。想补充了解，相对市场上现在共存的几款ERP产品，胜途跨境电商ERP的核心竞争力主要体现在哪些方面？

王晓华：我认为目前跨境出口电商ERP服务商的企业性质，可以总括为两类。

第一类来源于跨境卖家，起初开发系统是为了自己使用，后来进行对外销售。此类产品的优势在于业务模块的操控感和卖家日常作业的场景很贴近、简单易用。

第二类是从企业ERP服务延伸过来的团队，他们往往更专注于企业物流、信息流、资金流的整体管控。业务环节紧扣财务流程，形成体系化、逻辑严的企业信息流。

胜途跨境电商ERP分属后者。

企业需结合自身需求和发展阶段，选择相应的ERP系统服务。简单管控当下业务，选择第一类足矣。注重企业长久管理，选择第二类居多。

雨果网：未来胜途跨境电商ERP的产品规划方向？

王晓华：我始终觉得，胜途跨境电商ERP作为一款SaaS平台，其价值一定是由用户生产的。

胜途提供了平台或工具框架，用户贡献使用体验，彼此来回磨合，我们为客户提供价值链足够长，即场景连续化的解决方案，从企业客户角度讲，这也是提升绩效和压缩成本的一种有效方式。

我们希望平台一直伴随用户、市场的发展而发展。